门诊护士分诊、导诊服务规范及文明用语南通瑞慈医院门诊部分诊、导诊服务规范行为及用语“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、感谢、慢走”。2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清楚地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒适、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处）透析室护士文明用语，如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告知患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作美丽，有一个“请”的含义在里面对患者表示敬重），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。初次接待患者及家属时，要擅长倾听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待嘱咐留意事项，应热忱的向每一位患者供应关心。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应当正确的向患者解释清晰医院的规定，请患者谅解。对于患者的询问，分诊及导诊人员要急躁答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应恳切的向患者说明状况，了解后予以答复。

各诊区护士要准时关注在医生细心接诊后，开出处方、检查、治疗的状况，准时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的关心病人。南通瑞慈医院门诊部4、学会与不怜悯况患者沟通技巧：1）.劝慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切盼望医护人员解除苦痛，并且盼望在求医过程中得到医、护人员的怜悯和劝慰，若在这种状况下用劝慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要依据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对详细状况并把握好时间与场合，作急躁的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。3）.鼓舞性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信念。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到劝慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓舞动作，可以增加病人治疗的信念；一个严厉稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们干净的外表，热忱，和谐，恳切的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满足，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但详细状况千变万化，要敏捷处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：病人入院，含笑招呼，请字当先，不行视而不见；病人离院，送语，不行粗枝大叶；病人求治，认真检查，急躁解答，不行厌烦疏远；患者询问有关事项时，应急躁介绍，语气平和，语言清楚，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不行回避不应；病人等候，敬语紧随，热忱以待，南通瑞慈医院门诊部不行冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不行以错对错；病人投诉，虚心接受，恳切致歉，不行反感埋怨。在为患者服务时，应认真向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的关心订正。如就诊人员较多，患者焦急督促时，分诊人员既要加快处理速度，又要留意语气温柔的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特别患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明状况。对本院工作人员要敬重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，准时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。擅长观看来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点准时通知相关部门及领导。6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相协作，用布满盼望的目光注视患者，让微笑同语言相应协作，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平常对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。

对患者的问题是有问必答，急躁解释，主动热忱，善解人意，态度恳切。听取患者意见要用心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作消失差错，必需当面对患者赔礼并准时订正。接待患者要站立透析室护士文明用语，主动问候打招呼。站立姿态要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时南通瑞慈医院门诊部要轻拿轻放，不抛不丢。敬重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意7、禁止用语：对于患者的询问，禁止使用“我不知道、我不清晰、你问别人”之内的答语，要恳切的向患者说明状况，了解后赐予回答，当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，分诊及导诊人员要仔细听取，并准时联系服务中心主任处理，属于自己过失，要立刻改正，属他人或其他部门的应登记来，由服务中心主任联系相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解状况、我不清晰”的话语答复，堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，分诊及导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要急躁解释，仔细查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。如与患者发生争吵，应予克制，主动避开，并急躁解释，应禁止用粗话，脏话。当受到患者投诉后，应当仔细改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”