9、我没时间告诉你，你自己去找地方问吧。

10、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!

11、这么大人了，怎么什么都听不懂。

（三）急诊

急诊科分诊时：

1、您好！您哪里不舒服。

2、请您先坐下，让您的家人挂一下号。

3、先让病人坐下，您挂一下号。

4、请协助我将病人放在平车上，先送抢救室，然后您再办理就诊卡。

医务人员在抢救间诊疗时：

1、您哪里不舒服告诉我好吗？

2、请您简单说明一下病人情况好吗？

3、现在我给您测量脉搏和血压，请您配合一下。

4、这里是抢救室，是抢救和治疗病人的地方，留1-2个人就可以了，有医生、护士在，你们就放心吧。您们想看病人可以换着进来，好吗？

5、您好，请让病人盖上医院的被子或被单，把你们带进来的物品收拾一下好吗？抢救间不能放这些东西，请您配合。

6、您的病情还不太稳定，需要在急诊观察室再观察一段时间，请到观察室护士站办入住手续。

（四）发热门诊

1、您好！您哪里不舒服？

2、请您带上口罩（递给病人及家属一次性口罩），有定型鼻夹一边朝上，沿着鼻子压一下铁丝，使口罩与面部紧贴，这样戴口罩才能有效的保护您和他人。

3、您请坐！现在给您测量体温，请将体温计夹在腋下，5-10分钟后取出。

4、您有就诊卡吗？在我院看过病吗？您带证件了吗？

5、您发热几天了？用什么药没有？有没有咳嗽和嗓子痛？大小便怎么样？在外院做过检查吗？

6、您需要查血常规，现在我为您抽血。

7、为了尽快明确诊断，您需要拍个胸片，现在我带您过去。

8、这是发热门诊留观区，留在这里的病人均有发热症状，诊断未明确，病种也不同，为了您和他人的安全，请您不要串房间，注意勤洗手、吐痰后用纸包好丢在房间污物桶内，出病房注意带好口罩，房间24小时通风，每天两次紫外线空气消毒，我们也要按要求加强防护，这些希望您能理解，不要因此感到恐惧和不安。

9、一日三餐您可以选择订餐也可以让家人送来，为了能尽早康复，您应该多吃些高蛋白、易消化的食物。

10、大小便请您用房间的移动便器，有什么需要请您按床头铃，我们会及时来看您的。

11、为了缓解您的呼吸困难，现在给您吸氧，一会儿您的症状会减轻些。

12现在给您用的是退烧药，您要注意多饮水，这样退热效果会好些。

13、为了尽快明确诊断，现在给您做XXX检查，请您配合一下。

14、有什么不舒服请及时告诉我们，我们会尽量帮助您的，请安心治疗。

（五）输液室

1、“您好，请问您叫什么名字？”

2、“请把号牌给我。”

3、“我现在按照医嘱给您输液，您输的是……”

4、“请问您去卫生间吗？”

5、“请问您输哪只手？”

6、“扎这个血管行吗？”

7、“某某某，扎针会疼一些，请您别动。”

8、“请问您的心脏没问题吧？”

9、“请您收好治疗单，下次输夜时带来。”

10、“液体给您输上了，滴速给您调好了，请您不要随意调节，有事请叫护士，我们会来看您的。”

（六）换药室

1、您好！请把门诊病历和就诊卡给我。

2、为防止交叉感染、请家属在换药室（治疗室）外等候，有时我会通知您。

3、请您躺在检查床上，我给您换药，我会尽量动作轻柔一点儿，如果您感到不舒服，请告诉我。

4、请您回家后保持伤口干净，尽量减少活动。

5、如果伤口敷料被渗液浸透，请您及时来换药。

6、请您下次XX时间再来换药。

7、感谢你对我们工作的支持和配合。

8、不用客气，请您慢走。

⊙禁忌语言

1、“我不是跟你说过了吗，怎么还问！”

2、“我都说好几遍了，你怎么还问！”

3、“还没轮到你呢，出去！”

4、“嗨！该你了！”

5、“你不能忍着点啊！”

6、“你把我们床单都弄脏了。”

（七）门诊手术室

1、您好，请把手术通知单给我。

2、您叫什么名字？患这病多久了？

3、马上就要给您做手术了，请躺好。您做的手术是小手术，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

4、您的手术做完了，给您取了个病理标本，X天后您来取报告。

5、X天后，请到门诊换药室换药。

6、请走好，有什么情况请立即告诉我，祝您早期康复。

第三部分 住院服务用语

（一）日常沟通规范用语

上班时间，路遇本病取病人及家属：

1、边走边说“您好”或点头微笑。 遇上级到病房查房时，应停下手中的工作，起身热情迎接：

1、“院长（根据职务称呼），您好，欢迎您检查指导工作。我是白班（小夜、大夜）的值班护士XXX，现在我向您汇报病房情况。”

2、领导离开时：“谢谢指导，请您慢走!”

当本院或外来人员到科室办事或询

问时，应停下手中的工作，起身询问：

1、“您好!(您请坐)，请问您有什么事吗？”

2、“请问您找谁？”

如遇询问某人或某科室，应正确地指引：

1、“请跟我来。”

2、“请这边走。”

3、“请上X楼XX科找XXX，如果没有找到，请与我联系，我将尽力给与帮助。”

电话用语：

1、打电话时：“您好，我是XXX，我想找一下XXX，麻烦您帮我找一下，好吗，谢谢！”

2、接电话时：“您好，这里是XXX病区，请问您有什么事？”或“您好，XX科。（请问找哪位）；请稍等。”

3、要找的人不在时：“对不起，打扰了，再见”或“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打过电话，谢谢。”

4、对方要找的人不在时：“很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”

5、接到打错电话时：“对不起，您打错电话了。”

接待新入院病人：

1、护士要站起来，微笑相迎，“您好，欢迎到我们病区住院治疗。”

2、我们给您安排的床位是XX床，现在我送您到房间，请随我来。

3、这是您的床，请坐。

4、责任护士接待病人，XXX（根据年龄，性别恰当的称呼），您好！我是您的责任护士，我是XXX,有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。

5、您先休息一下，一会儿医生会来看您。

当病人出院时：

1、请您注意休息，保重身体。

2、祝您身体早日康复。

交接班时：

1、早上集体交接班：早上好！昨晚有什么不舒服吗？睡得好吗？早上用餐好吗？

2、责任护士介绍自己：您好，我叫XXX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如有需要，可随时找我。 夜间交接班：您好，我是小夜/大夜的值班护士XXX，有事请您及时找我。巡视病房时：1、进入病房前先敲门，进入后问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”或“今天好点了吗？”

3、您好，XXX、为了保持病房整洁，使您有一个良好的休养环境透析室护士文明用语，我来帮您收拾一下物品好吗？

4、对不起，为了保持病房安静，请不要大声说话（或请您把您的收音机声音关小一点好吗？）

5、您的液体走的很好，我一会再来看您，有什么事情请按铃叫我们。 病人呼叫器响后：及时来到床边并亲切地询问：“请问你有什么需要帮助的吗？”

（二）技术操作规范用语

参见我院技术操作流程。

（三）特殊情况规范用语

1、当病人提出表扬时：谢谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力，争取做得更好！

2、当病人道谢时：XXX，您不必客气，这是我们应该做的。

3、当病人提出意见时：您的建议我们虚心接受，我们将把您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助，我们将努力改进工作。

4、当病人送礼物时：XXX，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为病人服务的，我们的电工组还有许多的不足之处，请您多提宝贵的意见。

5、当病人有意见来投诉时：护士应认真接待，说：“您请坐下来慢慢说。”

6、如果病人反映情况是正确的：您反映的情况是对的，我们很尊重您的意见，也是很理解您的心情，我一定会向领导或有关部门反映，及时处理并给与您答复。

7、如不是本单位范围内的工作：护士应耐心解释说：“您反映的意见由XX科负责解决，请您到x楼科找XX同志，他会为您解决的。”

病人病故，过分悲哀时：

1、您是XX的子女吧？我是病区护士长，您父亲（或母亲）患病非常突然，住到我们医院后，科里医生和护士都很重视，检查、治疗很及时，大家都尽力了。

2、您们家里人轮流看护，积极配合治疗，也尽到了儿女的孝心好好安慰您的母亲（或父亲）吧。请节哀，多保重。

发现不符和医院规定的行为时：

1、为了预防交叉感染，请不要相互串房，谢谢您的配合。

2、希望您下次不要带孩子到医院来透析室护士文明用语，小孩最容易感染。

3、对不起，如您有事找我，不能进入治疗室，请到护士站来，谢谢您的合作。

⊙护理服务禁忌语言

1、不知道、问别人去。

2、单子上写着呢，自己看，又不是文盲。

3、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早干什么去了。

4、我就这态度，有意见出去提。

5、这是医院规定的，有意见找院长提去。

6、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。

7、X床（不称呼）打针，X床吃药。

8、叫什么？打针不痛那还有什么痛？瞧这破血管，扎都扎不进去。

9、脏死了，恶心。

10、出去，出去，查房了。

11、（病人出院时忌说）欢迎您再来，再见！