内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 1 页/共 13 页内部管理制度系列 医院人员文明服务礼貌用语规范（标准、完整、实用、可修改）内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 2 页/共 13 页医院人员文明服务礼貌用语规范 of terms for staff 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。医院人员文明服务礼貌用语(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语:1、您好，××科，(请问找哪位)。2、请稍等。(三)、医生礼貌用语门诊医生1、进入诊疗室后，应对病人温和地说:“您好，请坐。”2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急，慢慢说。”3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下，请配内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 3 页/共 13 页合。
”4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说:“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”急诊医生1、病人进入急诊后，应对病人说:“您好，请问您哪儿不舒服”2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下，请配合。”3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。”4、对病情危重的病人，应对家属说:“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。”5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。”6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 4 页/共 13 页大楼一楼)办理住院手续。”病房医生1、病人住入病房后，主管医生应说:“您好，我是您的主管医师，我姓×，希望我们相互配合，您有什么要求可随时找我。”2、为病人体检时应说:“我现在为你体检，请您配合。
请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。”3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定，不需要陪护，你们可以先回去，如病情有变化我们随时会通知你们。”4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重，希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救，请你们理解、配合。”5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，回去后按时用药，并定期来院复查。”(四)护士礼貌用语门诊内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 5 页/共 13 页1、导医护士应主动热情地讲:(1)您好，需要我们帮助吗(2)您好，您哪里不舒服(3)根据您的情况，请您挂××科的号，然后到门诊楼去看病。2、各诊疗室预检导诊护士:(1)您好，请您坐一下稍等。(2)××，请您到×号诊室就诊。(3)病人就诊完毕，应说:“走好。”(4)当病人在候诊室抽烟时，应说:“同志，为了大家的身体健康，请您不要吸烟。”注射室1、您好，您叫什么名字请您将注射单及药给我。2、请坐。3、谢谢您的合作。4、请稍等，我就来。5、对不起，让您久等了。6、请慢走。内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 6 页/共 13 页急诊室1、听到救护车铃声时，急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室，根据病情立即分科，通知有关科室医生。
抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张，我们定会尽力抢救的。”2、急诊处理完毕，如病人(或家属)因不放心要求留院时，应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。”病房1、当病人进入病区，当班护士应起立，热情接待，应说:“您好，我姓×，是值班护士，我送您到×号病房，希望您安心养病，早日康复。您的责任护士会马上来看您。”2、到了病房后，责任护士应说:“您好，我姓×，是您的责任护士，这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知，最后说:“我随时会来看您，现在我去请负责您的医生来为您作检查。”3、对陪同来的家属介绍院规时，应说:“根据目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心回去吧。”内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 7 页/共 13 页4、观察病人时应说:“××，您现在还有什么不舒服吗”、“服药(或手术)后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助”5、每天早晨在夜班交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲:“早上好，睡得好吗早上用餐好吗”6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好，现在，我们为您整理床铺。
”7、护士在为病人做治疗前，应说:“××，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所”8、若在静脉注射中没有做到一针见血，应讲:“对不起，给您添麻烦了。”9、肌肉注射时，应讲:“××，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量慢慢地推药，请您放心。”10、发药时应说:“××，这是您的药。”并介绍该药的作用，最后说:“请服下好吗”11、量体温应说:“××，现在量体温了透析室护士文明用语，请你们把体温表放在腋(舌)下。”12、在病区或病房内发现或家属吸烟时，应说:“××，对内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 8 页/共 13 页不起，为了您和病人的健康，请您不要吸烟。”13、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说:“病员同志，熄灯时间快到了，请你们做好熄灯准备。”熄灯时，应说:“祝大家睡好，晚安!”14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时，应诚恳地说:“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个整洁美化的医疗环境，有利于病人养病，希望您的配合。”15、为病人抽血时，要做到“三查七对”，并说:“请您别紧张，我尽量做好。”16、在结束探望前 15 分钟，应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了，探望时间将到，为了保证病员同志的休息，请你们可以作离院的准备了。
”17、当探望时间已过，有些探望者还在病房时应说:“同志对不起，现在探望时间已过，为了不影响病人的休息，请您离开病房好吗下次再来。”18、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××，慢性内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 9 页/共 13 页病治疗是有过程的，请您安心养病，配合治疗。”19、当见到指示灯亮时，应迅速而快捷地赶到该病室，并病态度和蔼地问:“请问您有什么事”在发现病情有变化时应说:“请别紧张，我马上去请医生来。”(五)医技科放射科1、请您将检查单交给我划价。2、请您先到收费处付款，再来我处登记。3、请到××室门口等候检查。4、请您稍等，轮到时我会叫您。5、请您穿好衣服，×小时后到登记处取 X 光片和诊断报告。检验科1、接待病人时，要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。病理科1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 10 页/共 13 页谢”等文明用语。2、请您先到收费处付款，再将检查单送回。
3、请您将检查单交给我登记。4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。B 超室1、您好，请您先到收费处付款后再来登记、预约。2、请您稍候，叫到您的名字再进去。3、请您躺下(或起来)，查完了，请您到门口等报告单。4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。心电图1、请您将检查单交给我。2、请您稍等透析室护士文明用语，轮到时我会叫您。3、请您穿好衣服，稍候在此取报告单。药房1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。”2、发药时说:“××同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好。”(六)后勤、服务、保安。内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 11 页/共 13 页电梯1、请问到几楼2、请走好。门诊挂号收费处1、您好。2、请问挂什么科3、请出示病历。4、请您准备好零钱。5、请上×楼就诊。住院收费处1、您好。2、请稍等。3、请按医保规定交预交款。4、请走好。保安的文明用语提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质的根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 12 页/共 13 页1、接待外人员来单位找人，执勤中接待多名群众，应使用的文明用语:请稍等，请问您找谁，我帮您找。
对不起，请稍等，我马上给您办。2、接待车辆进出单位，维护道路交通，应使用的文明用语:同志，请您把车停好，以免影响其他车辆停放，谢谢您的合作。再见，请您慢走。3、与职工打招呼时，应使用的文明用语:您早，您好。4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时，应使用的文明用语:同志，请留步，您带的是什么能看看吗对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。5、接待处理纠纷时，应使用的文明用语:请冷静一点，有话好好说，不要争吵。内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 第 13 页/共 13 页6、接报警时，应使用的文明用语:请您慢慢讲，把情况(经过)讲清楚，我们马上到现场。7、接报不属于管辖范围的事项时，应使用的文明用语:请您不要急，我们负责帮您联系。 图文设计有限公司 Co., Ltd
